Генеральный прокурор Нью-Йорка Летиция Джеймс объявила, что штат подает в суд на радио SiriusXM за «склонение потребителей к подписке и поддержание намеренно длительных и обременительных процессов отмены подписки».

Расследование, проведенное Генеральной прокуратурой (OAG), показало, что SiriusXM заставляет клиентов звонить или общаться в чате онлайн с агентом, чтобы отменить подписку, а затем использует эти взаимодействия, чтобы попытаться предотвратить отмену.

OAG сообщает, что SiriusXM обучает своих агентов не принимать «нет» в качестве ответа, когда клиенты пытаются отменить свои подписки. Генеральный прокурор Джеймс добивается от SiriusXM возмещения ущерба, штрафных санкций за нарушение законов о бизнесе в Нью-Йорке.

«Необходимость проходить длительный процесс отмены подписки — это неприятное бремя, и когда компании затрудняют отмену подписки, это незаконно»,- считает Джеймс. «Потребители должны иметь возможность отменить подписку, которой они больше не пользуются или которая им не нужна, без каких-либо проблем, а компании по закону обязаны упростить процесс отмены. Жители Нью-Йорка могут быть уверены, что когда такие компании, как SiriusXM, попытаются нарушить закон, мой офис вмешается и остановит их».

Штаб-квартира SiriusXM находится в Нью-Йорке, и у нее около 35 млн подписчиков, из которых, по оценкам, 2 млн — жители Нью-Йорка. OAG начала расследование деловой практики SiriusXM после сотен жалоб потребителей на невозможность отменить подписку.
«Расследование OAG показало, что компания обучает своих агентов удерживать клиентов на телефоне или в чате в течение длительного разговора из шести частей, который включает в себя серию вопросов, а затем отправку подписчику целых пяти предложений с попыткой его удержать, и все это для отсрочки отмены».

«Когда клиенты отклоняют предложения, агентов обучают не принимать «нет» и продолжать бомбардировать клиентов вопросами или предложениями до тех пор, пока они не передумают».
Данные, предоставленные SiriusXM, показывают, что абонентам требуется в среднем 11,5 минут, чтобы отменить подписку по телефону, и 30 минут, чтобы отменить подписку в онлайн-чате. Это не включает время ожидания подключения к агенту, которое может составлять 20 минут и более.

В иске утверждается, что SiriusXM нарушает законы штата Нью-Йорк и федеральные законы, касающиеся подписки, которая автоматически продлевается без предоставления подписчикам механизма отмены. В иске также утверждается, что SiriusXM занимается мошенничеством и обманом, вводя в заблуждение подписчиков, которые хотят отменить свою подписку.

ИСТОЧНИК: Music Business Worldwide